在国内很早就知道，日本的服务被称为世界一流水平。来到松山后，跟爱媛大学国际交流中心的主任陈老师聊天时，说到日本的服务质量。他提到自己走了世界各地的许多国家和城市，感觉日本的服务是最好的。在松山的这几个月里，我也切身地感受到了日本人服务质量之高，到了让人感到无以累加的地步。不仅是银行、商店、酒店等服务性行业，就连政府部门也是可以宣传的典范。下面以我的个人经历来具体描述一下，服务大国的日本是怎么样名副其实的。

       首先看吉野家之类的连锁快餐店。快餐店的店员，很多都是长期或短期的临时工，但是他们的敬业和服务态度也不比其它地方的差。当你进入店中时，迎面会是一句“欢迎光临！”在里面工作着的店员也会一齐附和“欢迎光临！”找位置坐下后，店员会恭恭敬敬地端上一杯绿茶，并身体前倾，尽量与你保持同一高度听你点餐。饭菜端上来的同时，会送上一句温馨的“您请慢用！”付钱走出店门时，后面传来的是“谢谢惠顾！”的道别。

　　还有在刚来没多久的时候，去SOFTBANK办手机，买的是最便宜的手机，办的也是最便宜的资费。在办理业务时，柜台上摆有糖果供顾客享用。办好手机后，店员拿袋子把手机盒装好后，提着袋子从柜台后走出来。开始我们还不知道他要做什么，只见他提着袋子把我们送到店门口。再把袋子恭恭敬敬地递到我手上，等我们走出店门又礼貌地说：“谢谢惠顾，欢迎再次光临！”

       即使在政府部门办事也是可以享受到类似国内五星级酒店的待遇。印象最深的是去市政府办保险的时候，工作人员不仅非常热心、仔细地接待我们，而且还有一个非常特别的举动。同行的李老师没有带印章，需要在文件上按手印。工作人员拿印泥过来的时候，还专门带了一张餐巾纸过来。开始我还纳闷，餐巾纸是拿来做什么的。等李老师按完手印，工作人员就及时把纸巾递上来让他擦手。这样的服务已经是让人想不到了，更没想到是怎么处理擦完手的纸巾。看到李老师擦干净手后，工作人员继续说了一句“我帮您扔掉吧！”之后，把脏纸巾拿了回来放进了自己的上衣口袋。看到这一举动，我当时都愣了一秒钟。以前就知道日本的服务质量高，但怎么也没有想到高到这样无以复加的程度。

       看到这个形容词，可能又人会想这就无以复加了呀，还有跪着服务的呢。是的，这样的服务我在松山也看到过。不过不是在高级酒店和日式的高级餐厅，而是在普通的加油站。一辆普通的乘用车停在加油站，女性司机坐在驾驶室。加油站工作人员双脚跪在外面一边擦车，一边和女司机说话。应该是提供服务时要和顾客保持同一高度的原因吧，跪着的姿势正好合适和女司机一样高，而且也能更好的体现出对顾客的尊敬。

经历了这么多世界水平的高质量服务，我自己也不禁的发出一个疑问，为什么日本人能把服务做得这么的精细，这么让人感动。想来想去，与日本人持有的“思いやり（体恤别人）”“他人の立場に立って物事を考える（站在别人的立场上考虑问题）”观念是分不开的。体恤关心别人，充分考虑别人的感受，不管做什么事，首先想到的是我这样做会不会给别人照成麻烦。这样就会把服务中一些以自己为中心，只为方便自己的做法和制度从源头上得到解决。而站在别人的立场上考虑问题，就会始终从顾客的需要出发，来考虑自己的服务是否能让顾客满意，是否能给顾客带来愉快的经历。并且还可以不断鞭策自己对提供的服务进行改善、创新。日本社会到处都充满着这种体惜别人、为别人着想的观念，我想日本人就是在这样的社会中创造出了一个成熟的、以顾客为上帝的服务体系吧。

                                   

图1 市政府综合办证大厅

                                   

图2 吉野家快餐店

 

 

                         文章作者：曾文华     责任编辑：王威